Di cosa parliamo quando parliamo di qualità?
Il termine affolla brochure, siti web, presentazione e newsletter di aziende di ogni settore. Ma affinchè dietro al termine ci sia qualcosa di concreto, è fondamentale implementare un sistema di valutazione dei servizi proposti, in grado di fornire dati oggettivi e misurabili.
In questo articolo raccontiamo il nostro approccio.
Perché stabilire un sistema di valutazione
Il nostro approccio alla valutazione delle performance si basa sul riconoscimento di del valore strategico di quest’ultimo; monitorare regolarmente le attività ci ha progressivamente permesso di garantire che il servizio erogato sia allineato alle aspettative del cliente e – più importante – possa migliorare nel tempo.
Gli obiettivi principali del nostro processo di valutazione sono tre: controllo, miglioramento continuo e trasparenza.
- Il controllo serve a verificare che le attività vengano svolte secondo tempi, modalità e frequenze concordate.
- Il miglioramento continuo si basa sull’analisi di dati e trend per identificare inefficienze, ottimizzare i processi e innovare il servizio.
- La trasparenza rafforza il rapporto con il cliente: grazie a report periodici e KPI condivisi, possiamo documentare ogni aspetto della gestione, dalle tempistiche di intervento alla soddisfazione dell’utenza.
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KPI fondamentali per misurare l’efficienza
A un livello più concreto, abbiamo definito dei KPI (Key Performance Indicator) che ci consentissero di valutare l’efficacia del servizio.
Tra i più rilevanti c’è il Work Order Completion Rate, ovvero la percentuale di ordini di lavoro completati entro i tempi previsti: questo indicatore indica l’affidabilità e la puntualità delle attività, oltre alla capacità di gestione del carico di lavoro.
Altrettanto importante è il tempo di risposta, che misura quanto rapidamente si interviene in seguito a una segnalazione o richiesta: com’è facile immaginere, tempi rapidi sono essenziali per ridurre disagi, aumentare la soddisfazione del cliente e prevenire l’aggravarsi di eventuali criticità.
Abbiamo trovato un altro KPI strategico nel bilanciamento tra manutenzione preventiva e manutenzione reattiva. Monitorare quante attività vengono pianificate in anticipo rispetto a quelle eseguite in risposta a un guasto è fondamentale per valutare la maturità del servizio. Un’elevata percentuale di manutenzione preventiva è indice di una gestione proattiva, che riduce i costi, allunga la vita degli impianti e migliora la sicurezza.
Questi – e altri – indicatori non sono numeri fine a sé stessi, ma strumenti per orientare le scelte. Per aiutare a costruire un servizio più solido, questi dati devono tuttavia essere incrociati a quelli rilevati dal punto di vista del cliente…
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Soddisfazione del cliente e qualità percepita: ascoltare per migliorare
Per quanto i KPI siano importanti, non possono prescindere un indicatore fondamentale: la soddisfazione del cliente.
Attività come sondaggi e customer survey ci permettono di valutare l’esperienza complessiva dell’utente finale su aspetti come puntualità, qualità del servizio, comunicazione e disponibilità: domande semplici ed essenziali diventano così un termometro utile per comprendere il livello di gradimento e le aree da migliorare.
Altro indicatore da non sottovalutare è il Net Promoter Score (NPS), che misura la propensione dei clienti a raccomandare i nostri servizi ad altre aziende. Un NPS alto è segno di fiducia e qualità percepita, elementi cruciali in un settore in cui il valore si costruisce ogni giorno, sul campo.
Analisi multidimensionale e supporti digitali
In un’azienda orientata alla crescita, una valutazione efficace non può basarsi su un solo indicatore. Senza contare che ogni progetto ha le sue specificità: i KPI operativi, qualitativi e gestionali variano in base al contesto (industriale, retail, sanitario, ecc.) e vengono selezionati in base agli obiettivi condivisi con il cliente.
Per tenere le fila di tutti i dati raccolti, utilizziamo strumenti digitali che semplificano l’analisi di dati provenienti da diverse fonti, in modo coerente e personalizzato. Tutti i dati vengono raccolti e aggiornati in tempo reale attraverso sistemi centralizzati, che consentono di monitorare l’andamento del servizio, individuare criticità e prendere decisioni informate.
L’autovalutazione è parte integrante del nostro metodo di lavoro, con l’obiettivo costante di ottimizzare le performance, crescere insieme ai nostri clienti e costruire relazioni basate sulla fiducia, non solo sui numeri. Nella consapevolezza che una gestione intelligente parte sempre da una misurazione intelligente.
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